トヨタホーム＆ＬｉＦＥ株式会社（以下、当社）は、地域のみなさまのＬｉＦＥに寄り添い「安心して頼れる存在」として、地域貢献できる企業を目指しております。当社にとって、事業活動を支える従業員および協力会社様の安全と健康、そして安心して働ける環境はとても大切なものです。
お客様からのご意見やご要望、不具合のお申し出には、これからも誠実かつ迅速に対応してまいります。一方で、社会通念を超える行為や、従業員・協力会社様の尊厳を傷つける悪質な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として適切に対応すべく、本方針を定めました。

1.カスタマーハラスメントの定義

お客様（お施主様、ご契約者様、ご来場者様、および近隣住民の皆様等）からの訴えや要求のうち、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員や協力会社様の就業環境を害する行為を指します。特に以下のような行為を対象とします。

1. 身体的・精神的な攻撃
   暴行・傷害、脅迫や恐喝、暴言、威圧的な言動、名誉を傷つける行為など
2. 過度・不当なご要求
   無償対応や過剰なサービスの要求、不相当な金銭補償や値引きの要請、執拗な要求、役員による謝罪や土下座の強要 など
3. 継続的・執拗なご連絡や拘束
   長時間の電話、深夜・早朝の連絡、繰り返しのメール送信、担当者の長時間拘束 など
4. プライバシーの侵害・インターネット上での誹謗中傷
   従業員の無断撮影や個人情報の公開、SNS・掲示板等への誹謗中傷や事実と異なる投稿 など

※上記は具体例であり、これらに限られるものではありません。

2.カスハラへの対応姿勢

当社では、カスタマーハラスメントに対し以下の通り対応します。

1. 個人に任せることなく、上司や専門部署と連携し、組織として対応します。
2. 行為の内容に応じて、お打ち合わせの中断やサービスの提供停止、契約の見直し等を行う場合があります。
3. 悪質または犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士と連携し適切に対応します。

3.カスハラへの取り組み

当社では、カスタマーハラスメントの未然防止および適切な対応のため、以下の取り組みを行います。

1. 従業員および協力会社に対する研修・教育を実施し、適切な対応力と意識の向上を図ります。
2. 相談・報告しやすい体制を整備し、発生時には迅速かつ組織的に対応できる環境を構築します。
3. 対応マニュアルの整備や定期的な見直しを行い、対応の標準化と品質向上に努めます。
4. お客様との良好な関係構築に努めるとともに、適切なコミュニケーションの推進を図ります。
5. 発生事案の分析・再発防止策の検討を行い、継続的な改善に取り組みます。

2026年8月1日
トヨタホーム＆ＬｉＦＥ株式会社
代表取締役　近藤　浩司